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妙手仁心诚信筑爱——山西省中西医结合医院“诚信医疗,满意服务”践行记
发布时间:2018年10月12日 作者:管理员

 

   ——转自山西日报

 

“人无信不立,业无信不旺”,医疗卫生服务,诚实守信至关重要。诚信也成了医院的无形资产。诚信作为医疗道德和医学伦理的核心,经几千年中国传统文化的层层濡染,已形成深刻外延和丰富的内涵,一直以来都深深地影响着医疗诚信的主体。

  一方面,医院讲诚信,是对社会、对广大患者负责,也是医院生存和发展的根本。“诚信医疗”是医院的立院之本;另一方面,患者选择医院,看重的不仅是专家的诊疗效果,还注重其服务水平。

  山西省中西医结合医院自建院以来,为患者提供全方位的诊疗服务,并时刻谨记加强医疗卫生行业的作风建设,创建诚信医疗市场,从患者的切实权益出发,最大限度地满足患者的不同需求。今天,让我们一起走进山西省中西医结合医院,了解他们如何开展“诚信医疗,满意服务”活动,又是如何在弘扬行业正能量、构建和谐医患关系的路上越走越远。

  诚信医疗服务,赢得患者信赖

  “看病难、看病贵”问题备受社会关注,百姓反应强烈。为了切实有效地解决这一问题,山西省中西医结合医院紧紧围绕“以病人为中心、努力降低医疗费用、不断提高医疗服务质量”为主题的指导思想,结合医院自身实际情况、发动全院干部职工狠抓医疗质量管理,制定并落实了“正确诊断,规范治疗,透明收费,优质高效”的管理规定及监控措施,真正让百姓看得起病、看得好病。医院各科室的医疗收费标准都严格按照国家规定收费标准,严格执行病人收费清单制、费用查询制、主要收费项目公示制等公开、严格、合理的收费制度。

  明确收费的同时,医院还本着“以人为本”的理念不断关爱社会。经常深入社区、农村为群众义诊,给特困患者特殊优惠,为“三无”患者减免医疗费用。在切实解决“看病难、看病贵”问题的同时,竭尽全力让每一位患者“用少的花费,接受好的治疗”。

  以2018年国家中医药管理局中医医院等级评审工作为契机,以落实核心制度为抓手,进一步加强医疗质量管理。对照评审标准,认真开展自查自评工作,对全院各类规章制度、工作流程及应急预案进行梳理和完善,严把病历质量关,健全三级质控体系,确保医疗质量与安全,持续改进医疗服务。加强医疗质量与安全管理。狠抓规范化建设,修订下发了《医疗质量和安全核心制度》,认真推进“十八项核心制度”落实工作;抗菌药物专项整治工作常抓不懈。加强医院内涵建设,抓好医疗质量与安全,不断提高医疗服务水平,医院还选派由临床经验丰富、理论水平高、技能熟练的专家专门成立了监控机构,在临床护理质量、服务态度、护理人才培养等方面加大了监控力度,对各项工作进行专项管理,采取定期或不定期的检查,督促工作落实,积极推动护理人员和患者的沟通,极大地促进了临床护理质量的提高,真正做到让患者满意、放心。

  2018年,医院全面实现了省内异地、跨省异地即时结算,患者不用再垫付医疗费用往返报销,满足了患者的就医需求。同时,医院对建档立卡的贫困人员实现了“一站式”即时结算服务,切实减轻了贫困群众看病就医的负担。

  人文服务理念,赢得百姓赞誉

  “在住院治疗的10多天里,亲眼目睹了在苏荣叶主任带领下的老年病二科是一个有高度责任感的医护团队。对待患者,医生、护士们态度和蔼,不烦躁,老年病人心暖踏实;对待病情,他们本着对中西医科学的执着信仰,认真、精心地治疗。在住院部九层的楼道里,我看见过一位年过八旬的老人疾病缠身但满怀希望的眼神,更看到有三位老人出院时欣慰的面容。老了,还能遇到这样的医院,就是福音。”

  这是一位61岁的患者发自肺腑的亲笔感谢信。在山西省中西医结合医院,这样的感谢信还有很多。这得益于医院全面推进的优质护理服务。特色的医院文化,不仅包涵正确的思想教育、良好的职业道德,也包涵医务人员优秀的服务态度。

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  近年来,山西省中西医结合医院始终坚持把党风廉政建设与行风建设纳入医院重要工作之中,加强医德医风建设,努力为患者提供一个满意的医疗和人文环境。秉承“尊重患者、换位沟通、依法行医、精益求精”的服务理念,采用先进的现代管理体制、运作流程和服务模式,从病人需求出发,在日常工作中,医院优化服务流程,增加服务内涵。实行分诊、导诊人员轮岗制,使管理更趋规范化、制度化;接入山西省预约诊疗服务平台,进一步完善医院的预约挂号服务,增设118114、96511、12320等三种预约方式,并对预约的患者优先安排就诊;在门诊大厅设立总服务台,集辨病分诊、咨询服务、简易门诊、便民服务等于一体,简化了患者就医流程;开展“链接式”就诊服务,在做好“首问负责制”的同时,对老、弱、残、急危重患者实施链接式全程陪护服务。

  积极探索“以病人为中心”的中西医结合诊疗新模式。以提高临床疗效为目标,不断深化临床路径工作,进一步提升临床路径的入组率、完成率。打破专业壁垒,在现有国家级、省级重点学/专科的基础上,围绕肿瘤晚期、心脑血管疾病、肾脏疾病、风湿免疫性疾病等疑难病症,建立重大疑难疾病中西医协作机制,切实提高中西医结合医疗水平。

  深入推进优质护理服务,充分发挥中医特色护理。进一步加强护理服务能力建设,不断提高优质护理、整体护理和个体化护理水平;强化中医特色专科护理服务水平,研究制定“医院重点专科优势病种辨证施护方案”及“优势病种中西医结合护理方案”,并在全院推广应用;积极围绕中西医结合护理开展科学研究和临床教学,夯实人才根基。

  完善就诊流程与服务。在门诊楼各层均设置挂号、缴费窗口;名中医工作室实现了挂号、缴费、就诊、取药一站式服务。开通手机端的移动支付与住院服务功能,使患者通过手机即可缴费、查看一日清单及宣教内容。

  妥善化解医患纠纷。坚持首诉负责制,切实贯彻“三调解一保险”机制,医疗纠纷调解严格按照院内调解、第三方调解、司法调解程序进行。进一步完善相关规章制度,规范投诉处理流程,引导患者依法、理性解决纠纷。

  医院医务人员对患者体贴关爱,病人对医务人员信任配合,医院与患者建立起一种真诚的新型医患关系,实现诊疗服务的增值,赢得了百姓的良好口碑。

  践行社会责任,赢得社会尊重

  在医改新形势下,山西省中西医结合医院紧扣医改主线,坚持医院公益性,促进医院可持续发展。多措并举,深化医改。加强组织领导,成立医改领导小组,召开医改专项动员部署会,提高了全院职工的责任意识,引导医师自觉把控制医改核心指标作为改善医疗服务的一项具体行动;严格执行药品两票制、零加成等相关政策,采用电子病历系统对住院患者的“药占比”进行实时监控;认真落实全民健康信息平台互联互通工作,助力全面深化医改。建立健全药品审批、诫勉谈话等制度,进一步完善了考核机制;积极发挥中西医结合特色优势,加强临床路径管理,规范诊疗行为,使医疗费用趋于合理。在全院职工的通力合作下,初步实现了业务结构、病种结构和经济结构的调整与优化,促进了医院良性发展。

  与此同时,医院还积极开展志愿服务工作,履行社会责任,完成援疆、扶贫、对口帮扶、医联体建设、家庭医生签约服务等公益性任务。依托青年文明号组成四支志愿者服务队,以“一名服务者、一个文明号、一支服务队”的模式,以点带面、以科带院,开展了丰富多样的志愿服务活动。全年开展志愿服务15次,服务人数2000余人,发放宣传资料1000余份。派出高级专业技术人员赴新疆及贫困县支援当地建设,外派对口支援驻地帮扶人员50余人,巡回医疗队人员200余人,前往交城县中医院、左云县中医院等30余家医院进行了义诊及驻地帮扶活动,共接待就诊群众近5000人次。健康大讲堂也是医院开展的医疗类公益活动之一,除定期开展公益健康课堂信息外,还组织公益讲堂进学校、进社区。获得患者及社会的一致好评。

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  同时,作为山西省中西结合医院医疗集团的核心单位,医院一直将医疗资源下沉、践行社会责任作为自己的工作宗旨。落实预约诊疗服务,积极推进双向转诊。接入山西省预约诊疗服务平台,开通医院官网、微信公众号等7种预约渠道。积极推行分时段预约及复诊预约诊疗服务。制定《双向转诊实施方案》,与医疗集团单位签订双向转诊协议,建立绿色通道,确保双向转诊渠道通畅。使受援医院对常见病、多发病、部分危急重症的诊疗能力显著提高。促进医院的优势医疗资源下沉,缓解群众就医难的问题,积极扶持受援医院开展新技术、新项目。

  在发展、前进的道路上,山西省中西医结合医院继续加强中西医结合特色建设,积极探索“以病人为中心”的中西医结合诊疗新模式,以提高临床疗效为目标,始终坚持“以患者为中心”的服务理念,严格贯彻国家卫生部门的医疗政策、依靠精湛的技术和高品质的服务,以鲜明的中西医结合特色和省内领先的医疗水平,为全省人民提供“简、 便、验、廉”的中西医结合特色医疗、预防、保健服务,努力拼搏,开拓创新,全心全意为百姓的健康保驾护航。

                                                  

                                                                                             (陈亚明)